La fin programmée du métier de conseiller client FrontOffice chez Orange !
Le secteur de la relation client est en plein boom, oui mais… à l’étranger !
Le nombre de centres d’appels augmente de façon exponentielle et pour faire des économies, les plus grands acteurs du secteur s’implantent massivement dans des pays avec une main d’œuvre à moindre coût comme le Maroc, la Tunisie, l’île Maurice, Madagascar ou encore l’Inde. Néanmoins leur avenir reste incertain avec le développement des nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle.
Ainsi, face à une forte demande, les centres d’appels externes fleurissent et les géants du secteur multiplient les implantations. Des destinations qui disposent d’un bassin d’emploi très qualifié, fortement disponible et pas cher ! Par rapport à la France, une prestation est vendue jusqu’à quatre fois moins chère.
Le Maroc compte près de 200 centres d’appels, la Tunisie 350, l’ile Maurice compte plus de 400 centres d’appels, Madagascar environ 300…. Et la liste s’accroit de jour en jour avec des centres pouvant dépasser les 1000 conseillers pour des salaires variant de 200 € à 500 € pour les mieux lotis.
L'avenir des centres d'appels est incertain malgré le fort développement actuel de ce secteur. Internet et le self-care permettent aux consommateurs de trouver par eux-mêmes la solution à leurs demandes, sans recourir au service client. Conscients de cette digitalisation grandissante des clients, les centres d'appels placent la barre très haute en ce qui concerne la satisfaction. En conséquence, chaque conseiller veille à contenter son client et le fidéliser. Professionnalisme, écoute, empathie… sont désormais les mots d'ordre des centres d'appels.
La menace de l’intelligence artificielle (IA)
Mais quand on parle d’intelligence artificielle, de quoi parle-t-on ?
L’IA recouvre l’ensemble des techniques qui permettent à des machines de tenter de reproduire et d’automatiser certaines tâches qu’aujourd’hui seul l’être humain peut accomplir.
Concrètement, l’IA met en œuvre des technologies diverses pour doter, par exemple une machine ou un système de certaines des capacités dites humaines. Ces techniques peuvent être la compréhension du langage, les capacités sensorielles ou encore la prise de décision parmi une multitude de choix possibles...
Les nouvelles technologies sont aussi les principales concurrentes des centres d’appels. De plus en plus d’entreprises déploient par exemple des chatbot afin de répondre aux requêtes de leurs clients. Elles anticipent les questions ou les demandes et élaborent les réponses dans ce sens.
Sur le périmètre de la DO GSE, c’est : dégage de là !!!
Les chiffres de l’emplois sont affolants : Une baisse annuelle des effectifs de 10%, soit 750 départs non remplacés tous les ans !
La moyenne d’âge actuelle sur la DO GSE est de 49 ans.
A l’horizon 2028, notre DO GSE, avec une diminution de 40% des effectifs actuels, comptera moins de 4500 salariés.
Le non remplacement des départs, la volonté de la direction de tailler massivement dans les effectifs à horizon 2023, d’économiser 1 milliard d’euros et un cours de bourse qui se « ratatine » lamentablement suite aux mauvais choix de diversification de notre président, nous font craindre un véritable retour en arrière dans les méthodes « du management par la terreur » de la catastrophique période Lombard/Wenes et sur la volonté affichée de « dégager » un maximum de salariés ! Quid de l’avenir des petits sites et du bassin d’emploi ? La question se pose sérieusement…
En 1997, l’an 1 de la privatisation, France Télecom était le 3ème opérateur télécom dans le monde… (avec 160 000 salariés en France). Aujourd’hui et … 80 000 salariés en moins, Orange dévisse et pointe péniblement à la 13ème place mondiale contrairement à Deutsche Telekom ou Téléfonica qui ont su garder leur classement sur la même période, respectivement 5ème et 6ème… par des choix stratégiques judicieux et porteurs à l’international.
Cherchez l’erreur...
