Intervention des élus CFDT au CCUES du 20 mars :
"Depuis de nombreuses années la CFDT vous alerte sur le faible nombre de recrutements dans le domaine de l'intervention au regard du nombre de départs de techniciens et par voie de conséquence, sur la dégradation de la boucle locale et l'allongement des délais de rétablissement et de mise en service qui en découlent.
Mais notre vox clamantis in deserto, (la voix de celui qui crie dans le désert) a soudain trouvé un écho cette année depuis la mise en demeure de l'ARCEP faite à Orange, à l'automne dernier, d'améliorer une situation qui s'éloignait des objectifs fixés par le législateur en matière de service universel.
Si nous n'avions pas l'esprit aussi "Corporate" et n'étions pas conscients de la dégradation que peut générer sur l'image d'Orange la mise sur la place publique de ces manquements à ses obligations, nous en serions presque à nous féliciter de la démarche de l'ARCEP.
Pour l'heure en tout cas, la CFDT est heureuse de constater que votre document, qui comporte malgré tout, pour nous, une bonne part d'auto-persuasion et de méthode Coué, réaffirme l'attachement d'Orange à la boucle locale cuivre et à sa maintenance.
Cette opération de communication, dont chacun comprend qu'elle a pour but de démontrer la volonté d'Orange de prendre soigneusement en compte les remarques de l'Autorité de Régulation, doit à présent s'accompagner d'actions et de mesures concrètes pour qu'effectivement les indicateurs s'améliorent.
Car il y a souvent loin de la coupe aux lèvres, notamment lorsque les déclarations officielles, et autres bruyantes campagnes de communication ne sont pas suivies d'une réelle volonté d'agir et surtout d'investir sur l'avenir.
Ainsi la CFDT se pose-t-elle, et va donc vous poser, de nombreuses questions sur le dossier présenté, sur les recrutements qui y sont mentionnés et plus généralement sur la force au travail interne, selon les métiers.
Mais avant cela, quelques questions sur votre bilan « technique » 2018.
Concernant le Service Universel, et la mise en demeure de l’ARCEP de décembre de l’année dernière, vous nous présentez un beau tableau sur le Marché Grand Public mais rien sur l’entreprise ?
Quels sont les seuils fixés par l’Autorité de Régulation, quels sont nos seuils fixés ?
Afin de répondre aux deux mises en demeure sur le Service Universel et les marchés de gros, quel est votre plan mis en œuvre ? De quelle manière comptez-vous informer les élus du CCUES des évaluations trimestrielles du Service Universel ?
Autre point qui nous interroge, le crash programme B2B ! Cité à 4 reprises dans le document, mais rien de précis sur ce dernier. Certes vous nous précisez, par deux fois que c’est grâce à lui que nous avons recruté des Chargés d’Affaires supplémentaires, mais rien de plus. Qu’en est-il réellement de ce crash programme B2B ? Est-ce que le délai du 1er semestre sera respecté avec des véritables avancées ?
Dans le cadre d’un parcours client augmenté et d’une optimisation des interventions vous avez lancé en test dans certaines UI : les applications ITCD (Interface Technicien – Client Digital) et TES (TEchnicien Solidaire). Seront-elles exclusivement réservées aux techniciens Orange ? Toutes les prestations sont-elles concernées ? Toutes les interventions sont-elles aussi concernées ?
Autre point : les automatisations. Enormément d’actions ont été menées « afin d’éliminer les tâches inutiles pour accélérer les parcours clients et réseau » d’après votre dossier. Si ces tâches sont « inutiles » pourquoi les automatiser ? S’il y a eu automatisation c’est peut être que certaines tâches étaient répétitives, longues, sans plus-value pour nos collègues et qu’ainsi
vous leur permettez de faire correctement leur travail, celui qui est valorisant pour eux et qui est au cœur de notre satisfaction client. Vous nous apprenez que 11% d’actes ont été automatisés, mais qu'en est-il de ceux qui sont sortis en échec sur la GTC, PPC et PABL par exemple ? Sur 900 000 traités quel est le taux d’anomalies ?
Il est quand même dommage, dans un dossier aussi fourni, que vous ayez oublié de mentionner le pourcentage d’échecs, c’est avec les erreurs que nous apprenons et progressons, plus rarement avec les succès.
Côté employeur Digital et humain : où en sommes-nous ? Avec l’ARCQ, vous avez défini les métiers qui permettront de répondre à nos enjeux, dans une démarche de co-construction acteurs métiers centraux et locaux, salariés. Mais sur le terrain, de nombreuses incohérences de niveaux entre les différents métiers dans les UI et UPR ainsi qu’au niveau des recrutements nous sont remontées. Quelles sont les fiches métiers du domaine Intervention ?
En 2018, vous avez fait 741 recrutements externes plus que ce qui était prévu, quelle répartition entre transformation d’alternants en CDI et autres recrutements externes ? Quelle est la répartition de ses ressources sur les 5 territoires ? D’un point de vue mobilité interne il n'y a aucune information sur les métiers de destination ni sur la répartition par UI ? Autre interrogation les 9% manquant dans votre liste, soit presque 32 ETP dont l’entité d’origine est omise.
Concernant votre évaluation de la Force Au Travail. S'agit-il d' ETP CDI ? D'ETP Moyens ? De la FAT interne ou Externe ? De beaux tableaux, très intéressants au demeurant, certes mais énormément de questions subsistent. Comment comparer une FAT interne potentielle avec des taux de sous-traitance non affichés par métier. Quelle est la FAT externe dans ces activités ?
Au sujet des prévisions 2019 : Dans votre tableau de la page 40, vous nous précisez que ce sont des ETP CDI cette fois et que 700 recrutements externes sont prévus sur 2018. Nous supposons que vous voulez parler de 2019 : est-ce bien une faute de frappe ? Autre erreur dans ce dossier : 10% des recrutements externes n’apparaissent pas s’agit-il de 70 ETP sans métier cible ?
Autre point d’interrogation : les 205 recrutements pour augmenter les forces sur la boucle locale sont-ils en plus des 700 recrutements externes, ou sont-ils prévus dans les 65% de nouveaux techniciens ? Est-ce des ETP CDI ? Des mobilités internes ? Quel est la répartition par métier cité ? Sur quels territoires ces 205 recrutements seront-ils faits ? Quelle est la part de mobilités internes dans les besoins identifiés ?
Dans certain CE il est présenté aux élus des embauches entremêlées de redéploiement laissant ces mêmes élus dans le flou artistique.
La CFDT est pour une forte (ré)internalisation afin de ne pas perdre les compétences clés au détriment de l’externe.
Pour nous, il y a beaucoup de saupoudrage, dans ce dossier, mais aucune vision globale de l’emploi.
Est-ce aussi pour nous laisser dans le même flou ?